Embora hoje devido às facilidades tecnológicas, é cada vez menos comum irmos à uma agência bancária, pois diversas demandas podem ser resolvidas via aplicativo e site do Banco, com a proliferação de agências eletrônicas.
Contudo, ainda existem procedimentos que só podem ser realizados nas agências bancárias, o que nos obriga a deslocamentos até as agências. E por incrível que pareça, mesmo com a diminuição do número de consumidores que comparecem diariamente às agências bancárias, as filas ainda são muito grandes, gerando demoras excessiva no atendimento.
Ainda mais, se considerarmos que devido ao horário limitado de funcionamento das agências, os consumidores comparecem geralmente em horário de trabalho ou intervalo para refeição, o que pode gerar, inclusive, prejuízos econômicos e reflexos em outras áreas da sociedade.
O abuso por parte das instituições bancárias, levou diversos Estados e Municípios a editarem legislação local, regulando o tempo máximo de atendimento.
Apenas por citar, o Estado de São Paulo pela Lei Estadual n. 10.993/2001 prevê que o tempo máximo razoável de espera desde a entrada até a efetiva saída do consumidor da agência bancária é de: 15 minutos em dias normais e de 30 minutos em véspera de feriado ou dia seguinte ao feriado; em datas de vencimentos de tributos e em datas de pagamentos dos servidores públicos.
A mesma lei prevê multas administrativas e até a possível suspensão das atividades na agência em caso de descumprimento do tempo máximo de espera previsto, o que deve ser fiscalizado pelo órgão de defesa do consumidor.
Destaca-se que outros Estados e Municípios podem ter leis próprias com tempos diferentes.
A questão aqui é saber caso o tempo de espera supera o limite legal, há direito de danos morais pelo tempo perdido e aborrecimento causado?
De início encontramos diversos precedentes, no sentido de que mera ultrapassagem do limite máximo legal tempo para atendimento, é considerada mero dissabor, não configurando dano moral, conforme:
CONSUMIDOR. TEMPO DE ESPERA EM AGÊNCIA BANCÁRIA DENTRO DA RAZOABILIDADE. DANO MORAL. INOCORRÊNCIA. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. SENTENÇA REFORMADA. 1.À MÍNGUA DE COMPROVAÇÃO DE DANO OU PREJUÍZO EFETIVO, A ESPERA PARA ATENDIMENTO BANCÁRIO, DENTRO DA RAZOABILIDADE, SEM PROVA NOS AUTOS DE QUE TENHA SIDO SITUAÇÃO DE PRÁTICA REITERADA PELO ESTABELECIMENTO BANCÁRIO, NÃO TEM O CONDÃO DE CAUSAR DANO MORAL. TRATA-SE APENAS DE MERO ABORRECIMENTO COTIDIANO. 2.A DESPEITO DA EXISTÊNCIA DE LEI DISTRITAL ESTABELECENDO PRAZO RAZOÁVEL PARA A ESPERA EM FILA DE INSTITUIÇÃO BANCÁRIA, EVENTUAL DEMORA NO ATENDIMENTO, SEM COMPROVAÇÃO DE EFETIVO PREJUÍZO, OU NÃO SE CONSTITUINDO EM PRÁTICA REITERADA DO FORNECEDOR DE SERVIÇOS, PODE OCASIONAR APENAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS E NÃO A CONDENAÇÃO POR DANO MORAL. 3.RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. SENTENÇA REFORMADA. 4.SEM CUSTAS E HONORÁRIOS, POIS NÃO HOUVE SUCUMBÊNCIA.
(TJ-DF – ACJ: 20130410026503 DF 0002650-85.2013.8.07.0004, Relator: CARLOS ALBERTO MARTINS FILHO, Data de Julgamento: 20/08/2013, 3ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal, Data de Publicação: Publicado no DJE : 13/09/2013 . Pág.: 304)
Embora também existam precedentes, que asseveram que em casos de demora excessiva, muito além do limite legal, é devido dano moral ao consumidor, conforme:
RECURSO DE APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DE REPARAÇÃO POR PERDAS E DANOS MORAIS – FILA DE BANCO – DEMORA NO ATENDIMENTO – IMPROCEDÊNCIA – COMPROVAÇÃO DA DEMORA DO ATENDIMENTO – DANO EXPERIMENTADO – CONSTATAÇÃO – LEI MUNICIPAL Nº 4.069/2001 – ESPERA NA FILA POR MAIS DE 42MIN. – PERMANÊNCIA SUPERIOR À ESTABELECIDA EM LEI – DANOS MORAIS CARACTERIZADOS – PRECEDENTES DESTA CORTE – SENTENÇA REFORMADA – RECURSO PROVIDO. Configura dano moral indenizável, dispensando provas de sua materialização, a espera em fila de atendimento bancário por tempo superior ao previsto na legislação municipal nº 4.069/2001, por ferir o princípio da razoabilidade. Precedentes desta Corte. – (Ap 7648/2015, DESA. MARILSEN ANDRADE ADDARIO, SEGUNDA CÂMARA CÍVEL, Julgado em 15/07/2015, Publicado no DJE 24/07/2015)
(TJ-MT – APL: 00041392820138110011 7648/2015, Relator: DESA. MARILSEN ANDRADE ADDARIO, Data de Julgamento: 15/07/2015, SEGUNDA CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 24/07/2015)
Recentemente o Superior Tribunal de Justiça (STJ), decidiu no RE n. 1.737.412-SE, firmando a tese de que o descumprimento de normas municipais, estaduais e federais, que estabelecem parâmetros para adequada prestação do serviço de atendimento presencial em agências bancárias, gerando a perda de tempo útil do consumidor, é capaz de configurar dano moral de natureza coletiva.
RECURSO ESPECIAL. CONSUMIDOR. TEMPO DE ATENDIMENTO PRESENCIAL EM AGÊNCIAS BANCÁRIAS. DEVER DE QUALIDADE, SEGURANÇA, DURABILIDADE E DESEMPENHO. ART. 4º, II, D, DO CDC. FUNÇÃO SOCIAL DA ATIVIDADE PRODUTIVA. MÁXIMO APROVEITAMENTO DOS RECURSOS PRODUTIVOS. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL COLETIVO. OFENSA INJUSTA E INTOLERÁVEL. VALORES ESSENCIAIS DA SOCIEDADE. FUNÇÕES. PUNITIVA, REPRESSIVA E REDISTRIBUTIVA. 1. Cuida-se de coletiva de consumo, por meio da qual a recorrente requereu a condenação do recorrido ao cumprimento das regras de atendimento presencial em suas agências bancárias relacionadas ao tempo máximo de espera em filas, à disponibilização de sanitários e ao oferecimento de assentos a pessoas com dificuldades de locomoção, além da compensação dos danos morais coletivos causados pelo não cumprimento de referidas obrigações. 2. Recurso especial interposto em: 23/03/2016; conclusos ao gabinete em: 11/04/2017; julgamento: CPC/73. 3. O propósito recursal é determinar se o descumprimento de normas municipais e federais que estabelecem parâmetros para a adequada prestação do serviço de atendimento presencial em agências bancárias é capaz de configurar dano moral de natureza coletiva. 4. O dano moral coletivo é espécie autônoma de dano que está relacionada à integridade psico-física da coletividade, bem de natureza estritamente transindividual e que, portanto, não se identifica com aqueles tradicionais atributos da pessoa humana (dor, sofrimento ou abalo psíquico), amparados pelos danos morais individuais. 5. O dano moral coletivo não se confunde com o somatório das lesões extrapatrimoniais singulares, por isso não se submete ao princípio da reparação integral (art. 944, caput, do CC/02), cumprindo, ademais, funções específicas. 6. No dano moral coletivo, a função punitiva – sancionamento exemplar ao ofensor – é, aliada ao caráter preventivo – de inibição da reiteração da prática ilícita – e ao princípio da vedação do enriquecimento ilícito do agente, a fim de que o eventual proveito patrimonial obtido com a prática do ato irregular seja revertido em favor da sociedade. 7. O dever de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho que é atribuído aos fornecedores de produtos e serviços pelo art. 4º, II, d, do CDC, tem um conteúdo coletivo implícito, uma função social, relacionada à otimização e ao máximo aproveitamento dos recursos produtivos disponíveis na sociedade, entre eles, o tempo. 8. O desrespeito voluntário das garantias legais, com o nítido intuito de otimizar o lucro em prejuízo da qualidade do serviço, revela ofensa aos deveres anexos ao princípio boa-fé objetiva e configura lesão injusta e intolerável à função social da atividade produtiva e à proteção do tempo útil do consumidor. 9. Na hipótese concreta, a instituição financeira recorrida optou por não adequar seu serviço aos padrões de qualidade previstos em lei municipal e federal, impondo à sociedade o desperdício de tempo útil e acarretando violação injusta e intolerável ao interesse social de máximo aproveitamento dos recursos produtivos, o que é suficiente para a configuração do dano moral coletivo. 10. Recurso especial provido.
(STJ – REsp: 1737412 SE 2017/0067071-8, Relator: Ministra NANCY ANDRIGHI, Data de Julgamento: 05/02/2019, T3 – TERCEIRA TURMA, Data de Publicação: DJe 08/02/2019)
Assim, esperamos que a decisão do Superior Tribunal de Justiça (STJ), venha a guiar os demais Juízes e Tribunais, quando a ocorrência também de dano moral individual pela extrapolação do limite máximo de espera para atendimento em agências bancárias, uma vez que ao nosso entender o descumprimento da norma com limite de tempo razoável, gera perda de tempo útil, desrespeito e frustração moral ao consumidor.
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Texto escrito pelo Dr. Diego dos Santos Zuza, advogado e sócio de Zoboli & Zuza Advogados Associados.
